SHE-Blogpicks

Kundendaten: Ohne IT geht es nicht

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Customer-Data-Plattformen (CDP) – Systeme, die Kundendaten aus allen verfügbaren Quellen extrahieren, verwalten und über zentrale Schnittstellen verfügbar machen – haben ein Jahr starken Aufwinds hinter sich: 2017 waren sie im Gartner Hype Cycle auf dem Gipfel der Erwartungen angelangt; nun droht ein böses Erwachen. Das befürchtet zumindest David Raab im Marketing-Blog Customer Think. Für ihn sind die CDPs auf der Talsohle der Desillusionierung angelangt. Zu den Gründen dafür zählt der auf Marketing-Technologien spezialisierte Berater, dass die Erwartungenttäuscht worden sei, die komplexe Datenbanktechnik hinter CDP könne ohne Unterstützung der Unternehmens-IT beherrscht werden.

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Was treibt die Customer Experience?

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Was Kunden erleben – die „Customer Experience“ (CX) also – hängt im Online-Kontakt wesentlich von technischen Neuerungen ab. Dave Fish und Brian Keehner von der Michigan State University listen im Blog Customer Think sechs Trends auf, die nach ihrer Überzeugung die CX-Technologie künftig treiben, darunter kontextsensitive Umfragen (Bild: Symbolbild) die Verdichtung von Daten aus unterschiedlichen Quellen (Data Weaving), künstlich-intelligente Serviceroboter und die Auseinandersetzung, wie das Kundenerlebnis in näherer Zukunft gesteuert werden soll: mit Managed Services oder Software as a Service. – Der Artikel ist Teil zwei einer dreiteiligen CX-Serie; Teil eins ist bereits erschienen.

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Chatbots auf den Zahn fühlen

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Riesige Erwartungen sind verbunden mit Chatbots – KI-Systemen, die auf menschliche Fragen sinnvoll reagieren können, etwa in Support- oder Hotline-Situationen (Bild: Supportpal). Wer im Marketing oder IT über Investitionen in diese Technologie zu entscheiden hat, steht nun vor der Herausforderung, aus dem Hype das herauszufiltern, was funktioniert. Chetan Dube vom KI-Spezialisten IPsoft hat zwei Jahrzehnte Erfahrung in diesem Feld. Im CXO-Talk mit Michael Krigsman auf ZDNet erläutert er, was es beim Kauf und der Entwicklung von Chatbot-Systemen zu beachten gilt. Unter anderem geht es dabei um den Turing-Test, bei dem eine Software daraufhin geprüft wird, ob ein Mensch ihre Antworten von denen eines Menschen unterscheiden kann. Den CXO-Talk gibt es auch als komplettes Transkript zum Nachlesen.

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Technologien, die die Welt verändern

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Technologische Entwicklungen verändern Wertschöpfungsketten, schaffen sogar neue und stellen das Verhältnis von Anbieter und Kunden auf immer wieder neue Grundlagen. Die Produktdesign-Agentur Frogdesign gibt Prognosen (Symbolbild) zu 15 Technologien ab, die in der Entwicklung stehen, darunter autonomes Fahren auf Hochsicherheitsniveau, Präzisionsmedizin mithilfe von Daten und Algorithmen, lernende Wohn- und Nutzflächen, Kunst schaffende künstliche Intelligenz, Business Bots, die automatisch Geschäftsmodelle entwickeln, planen und umsetzen – einschließlich Beschaffung der Finanzmittel und Zusammenstellung der Teams. Besucher der Website sind aufgerufen, ihre Einschätzung abzugeben, ob und wann diese Technologien konkrete Wirkung entfalten werden. – Die bisherigen Umfrageergebnisse zeugen von ausgeprägtem Fortschrittsoptimismus.

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Chatbot besser als Callcenter-Agent?

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Datenanalyse und maschinelles Lernen sind kein Ersatz für menschliche Intelligenz und Interaktion – oder etwa doch? Mit dieser Frage befasst sich Bill Price in einem Beitrag für Customer Think. Sein Schluss: Ja, doch: Intelligente Digitaltechnik, etwa Chatbots (Bild: Amelia von IP Soft) und virtuelle Agenten, können die Erfahrungen, die Kunden mit den Services eines Unternehmens machen, durchaus positiver und das Kundenmanagement eines Unternehmens besser und effizienter gestalten. Nicht nur der Erstkontakt könne automatisch ablaufen, so  der Marketing-Fachmann und Hochschullehrer. Der Bedarf an Zweit- oder Drittkontakten in einem Fall lasse sich darüber hinaus vorausplanen oder, besser noch, effektiv reduzieren, Fortschritten in der Künstlichen Intelligenz sei Dank. Price gibt in seinem Beitrag vier konkrete Empfehlungen, wie Unternehmen mit dem Einsatz einschlägiger Techniken beginnen können.

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