SHE-Blogpicks

Bessere Callcenter-IT aus der Cloud

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Die Zufriedenheit von Kunden hängt davon ab, wie sie sich vom Anbieter beziehungsweise Dienstleister behandelt fühlen: Service und Kommunikation müssen schnell, persönlich und bequem sein und über den Kanal ablaufen, der gerade am besten passt. Es gebe drei Wege, auf denen IT diese Ziele unterstützen kann, schreibt Enda Kenneally (Bild) im Blog Customer Think. Zum einen gelte es, alle verfügbaren Kanäle zu bespielen (Multichannel-Ansatz). Zweitens sei es wichtig, dass die vorhandenen Kundeninformationen immer und in allen Kanälen vorliegen, um keine nervigen Doppelangaben abfragen zu müssen. Und drittens, empfiehlt die VP of Sales and Business Development beim britischen Callcenter-Betreiber West, könnten die Agenten am Telefon viel besser auf Kunden eingehen, wenn ihnen flexible Gesprächs-Skripte (Dynamic Scripting) zur Verfügung stehen. – Herkömmliche IT-Systeme für Callcenter leisten all das nach Kenneallys Ansicht meist nicht; sie rät zu modernen Cloud-Lösungen.

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Studie zum Shopping der Zukunft

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Wie sieht das Shopping der Zukunft aus? Welche Chancen hat der stationäre Handel im Wettlauf mit dem Online-Geschäft? Diese und andere Fragen beantwortet eine  Studie von Sapient Razorfish im Auftrag von Salesforce. Mehr als 300 Millionen Online-Kunden wurden in ihrem Verhalten untersucht, 6000 Käufer befragt, Experten-Gespräche ausgewertet. Die wichtigsten Ergebnisse: Ladengeschäfte dominieren weiterhin, selbst bei technikaffinen jungen Käufern, während digitale Kanäle das wichtigste Informationsmedium sind. Erfolg verspricht allein die Kombination der Customer Experience (Symbolbild) im Off- und Online-Bereich. Die komplette Studie gibt gegen Registrierung gratis zum Download.

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Customer Service Tools: den CFO überzeugen

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Tools und Technik für die Online-Kundenbetreuung (Symbolbild) gibt es zuhauf, viele davon tatsächlich in hoher Qualität. Schwierig wird es jedoch, wenn es heißt, Finanzverantwortliche von Investitionen in die neuen Produkte zu überzeugen, stellt Jeremy Watkin im Blog Customer Think fest. Überlegene Performance und Flexibilität, die sich auf Dauer in Effizienzgewinn niederschlagen und dadurch rechnen, wiegen nämlich oft nur in den Augen der IT schwerer als die Tatsache, dass eine alte, schwächelnde Lösung bereits abgeschrieben ist und nicht mehr budgetiert werden muss. Watkin, heute CEO eines US-Anbieters von Callcenter-Dienstleistungen,  gibt Ratschläge, wie der CFO überzeugt werden kann und erläutert sie mit Erfahrungen aus einer Reihe von Customer-Service-Positionen.

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Technologien, die die Welt verändern

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Technologische Entwicklungen verändern Wertschöpfungsketten, schaffen sogar neue und stellen das Verhältnis von Anbieter und Kunden auf immer wieder neue Grundlagen. Die Produktdesign-Agentur Frogdesign gibt Prognosen (Symbolbild) zu 15 Technologien ab, die in der Entwicklung stehen, darunter autonomes Fahren auf Hochsicherheitsniveau, Präzisionsmedizin mithilfe von Daten und Algorithmen, lernende Wohn- und Nutzflächen, Kunst schaffende künstliche Intelligenz, Business Bots, die automatisch Geschäftsmodelle entwickeln, planen und umsetzen – einschließlich Beschaffung der Finanzmittel und Zusammenstellung der Teams. Besucher der Website sind aufgerufen, ihre Einschätzung abzugeben, ob und wann diese Technologien konkrete Wirkung entfalten werden. – Die bisherigen Umfrageergebnisse zeugen von ausgeprägtem Fortschrittsoptimismus.

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Chatbots haben noch nicht viel drauf

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Chatbots sind im Kommen, obwohl sie – bislang – kaum etwas bringen. Zu diesem Schluss kommt Xiaofeng Wang (Foto). Die Analystin von Forrester Research hat einen ausführlichen (kostenpflichtigen) Report über das Potential der Hotline-Roboter, die sich auf einer zunehmenden Anzahl von Unternehmenswebsites tummeln, verfasst. Eine Zusammenfassung des Reports im Forrester-Blog verrät, welche Fehler oft gemacht werden, welche Einsatzfelder am meisten Erfolg versprechen und was sich in Zukunft mithilfe der Künstlichen Intelligenz an den Fähigkeiten der Chatbots tun wird.

 

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