SHE-Blogpicks

Was treibt die Customer Experience?

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Was Kunden erleben – die „Customer Experience“ (CX) also – hängt im Online-Kontakt wesentlich von technischen Neuerungen ab. Dave Fish und Brian Keehner von der Michigan State University listen im Blog Customer Think sechs Trends auf, die nach ihrer Überzeugung die CX-Technologie künftig treiben, darunter kontextsensitive Umfragen (Bild: Symbolbild) die Verdichtung von Daten aus unterschiedlichen Quellen (Data Weaving), künstlich-intelligente Serviceroboter und die Auseinandersetzung, wie das Kundenerlebnis in näherer Zukunft gesteuert werden soll: mit Managed Services oder Software as a Service. – Der Artikel ist Teil zwei einer dreiteiligen CX-Serie; Teil eins ist bereits erschienen.

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CDP: Zielkonflikt von IT und Marketing

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Die noch recht neue Produktgruppe der Customer Data Platforms (CDP) soll den Marketing-Traum schlechthin erfüllen: die Sammlung aller Kundendaten aus allen Kanälen und eine strukturierte Sicht darauf. Der Technologie-Analyst David Raab (Bild) weist in einem Beitrag für customerthink.com nun darauf hin, dass die meisten CDP-Lösungen zwar viele Anforderungen der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung (EU-GDPR, gültig ab Ende Mai) erfüllen würden. Aber während die Lösungen bislang meist vom Marketing angeschafft worden seien, werde die Beschaffung  unter GDPR-Bedingungen wohl zunehmend in die Zuständigkeit der IT fallen. Und deren Ziele seien selten dieselben wie die des Marketings: Security und Compliance auf der einen (IT-) Seite, Customer Experience und Datenanalyse auf der anderen. Konflikte bis hin zur funktionalen Beeinträchtigung der CDP-Lösungen seien zu erwarten.

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Bessere Callcenter-IT aus der Cloud

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Die Zufriedenheit von Kunden hängt davon ab, wie sie sich vom Anbieter beziehungsweise Dienstleister behandelt fühlen: Service und Kommunikation müssen schnell, persönlich und bequem sein und über den Kanal ablaufen, der gerade am besten passt. Es gebe drei Wege, auf denen IT diese Ziele unterstützen kann, schreibt Enda Kenneally (Bild) im Blog Customer Think. Zum einen gelte es, alle verfügbaren Kanäle zu bespielen (Multichannel-Ansatz). Zweitens sei es wichtig, dass die vorhandenen Kundeninformationen immer und in allen Kanälen vorliegen, um keine nervigen Doppelangaben abfragen zu müssen. Und drittens, empfiehlt die VP of Sales and Business Development beim britischen Callcenter-Betreiber West, könnten die Agenten am Telefon viel besser auf Kunden eingehen, wenn ihnen flexible Gesprächs-Skripte (Dynamic Scripting) zur Verfügung stehen. – Herkömmliche IT-Systeme für Callcenter leisten all das nach Kenneallys Ansicht meist nicht; sie rät zu modernen Cloud-Lösungen.

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Studie zum Shopping der Zukunft

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Wie sieht das Shopping der Zukunft aus? Welche Chancen hat der stationäre Handel im Wettlauf mit dem Online-Geschäft? Diese und andere Fragen beantwortet eine  Studie von Sapient Razorfish im Auftrag von Salesforce. Mehr als 300 Millionen Online-Kunden wurden in ihrem Verhalten untersucht, 6000 Käufer befragt, Experten-Gespräche ausgewertet. Die wichtigsten Ergebnisse: Ladengeschäfte dominieren weiterhin, selbst bei technikaffinen jungen Käufern, während digitale Kanäle das wichtigste Informationsmedium sind. Erfolg verspricht allein die Kombination der Customer Experience (Symbolbild) im Off- und Online-Bereich. Die komplette Studie gibt gegen Registrierung gratis zum Download.

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Customer Service Tools: den CFO überzeugen

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Tools und Technik für die Online-Kundenbetreuung (Symbolbild) gibt es zuhauf, viele davon tatsächlich in hoher Qualität. Schwierig wird es jedoch, wenn es heißt, Finanzverantwortliche von Investitionen in die neuen Produkte zu überzeugen, stellt Jeremy Watkin im Blog Customer Think fest. Überlegene Performance und Flexibilität, die sich auf Dauer in Effizienzgewinn niederschlagen und dadurch rechnen, wiegen nämlich oft nur in den Augen der IT schwerer als die Tatsache, dass eine alte, schwächelnde Lösung bereits abgeschrieben ist und nicht mehr budgetiert werden muss. Watkin, heute CEO eines US-Anbieters von Callcenter-Dienstleistungen,  gibt Ratschläge, wie der CFO überzeugt werden kann und erläutert sie mit Erfahrungen aus einer Reihe von Customer-Service-Positionen.

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