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Customer Service Tools: den CFO überzeugen

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Tools und Technik für die Online-Kundenbetreuung (Symbolbild) gibt es zuhauf, viele davon tatsächlich in hoher Qualität. Schwierig wird es jedoch, wenn es heißt, Finanzverantwortliche von Investitionen in die neuen Produkte zu überzeugen, stellt Jeremy Watkin im Blog Customer Think fest. Überlegene Performance und Flexibilität, die sich auf Dauer in Effizienzgewinn niederschlagen und dadurch rechnen, wiegen nämlich oft nur in den Augen der IT schwerer als die Tatsache, dass eine alte, schwächelnde Lösung bereits abgeschrieben ist und nicht mehr budgetiert werden muss. Watkin, heute CEO eines US-Anbieters von Callcenter-Dienstleistungen,  gibt Ratschläge, wie der CFO überzeugt werden kann und erläutert sie mit Erfahrungen aus einer Reihe von Customer-Service-Positionen.

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Technologien, die die Welt verändern

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Technologische Entwicklungen verändern Wertschöpfungsketten, schaffen sogar neue und stellen das Verhältnis von Anbieter und Kunden auf immer wieder neue Grundlagen. Die Produktdesign-Agentur Frogdesign gibt Prognosen (Symbolbild) zu 15 Technologien ab, die in der Entwicklung stehen, darunter autonomes Fahren auf Hochsicherheitsniveau, Präzisionsmedizin mithilfe von Daten und Algorithmen, lernende Wohn- und Nutzflächen, Kunst schaffende künstliche Intelligenz, Business Bots, die automatisch Geschäftsmodelle entwickeln, planen und umsetzen – einschließlich Beschaffung der Finanzmittel und Zusammenstellung der Teams. Besucher der Website sind aufgerufen, ihre Einschätzung abzugeben, ob und wann diese Technologien konkrete Wirkung entfalten werden. – Die bisherigen Umfrageergebnisse zeugen von ausgeprägtem Fortschrittsoptimismus.

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Chatbots haben noch nicht viel drauf

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Chatbots sind im Kommen, obwohl sie – bislang – kaum etwas bringen. Zu diesem Schluss kommt Xiaofeng Wang (Foto). Die Analystin von Forrester Research hat einen ausführlichen (kostenpflichtigen) Report über das Potential der Hotline-Roboter, die sich auf einer zunehmenden Anzahl von Unternehmenswebsites tummeln, verfasst. Eine Zusammenfassung des Reports im Forrester-Blog verrät, welche Fehler oft gemacht werden, welche Einsatzfelder am meisten Erfolg versprechen und was sich in Zukunft mithilfe der Künstlichen Intelligenz an den Fähigkeiten der Chatbots tun wird.

 

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Oft geht es gar nicht um die Kunden.

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accidentalKundenzentriertes Verhalten eines Unternehmens ist eine gute Sache – wenn es aus den richtigen Gründen geschieht. Und das sei meist nicht der Fall, provoziert der anonyme „Accidental CIO“ in seinem Blog. Stattdessen stehe im Fokus der meisten als „customer centric“ bezeichneten Strategien das Unternehmen selbst mit seiner Motivation, buchhalterische Metriken wie den Durchschnittsumsatz pro Kunde oder den Anteil an seinen Ausgabe zu verbessern. Die eigentlichen Interessen und Bedürfnisse der Kunden seien zweitrangig; man versuche sie lediglich vom eigenen Angebot zu überzeugen. Der Blogger (Bild) vergleicht dieses „Inside-Out“-Verhalten mit dem von Engländern, die im Ausland nicht verstanden werden und, statt sich in der fremden Sprache zu versuchen, einfach immer lauter schreien – auf Englisch.

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Customer Experience: Wie muss ein Business Case aussehen?

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nancy_porteKundenbindung durch positive „Customer Experience“ (CX) kostet Geld – und zwar oft aus dem IT-Budget. Und das ist gar nicht so einfach lockerzumachen, wie sich oft herausstellt. Wer das Investment vom CEO oder CFO freigezeichnet bekommen will, braucht also einen überzeugenden Business Case – mit einem möglichst kurzfristigen Return on Investment. Dass viele Finanzverantwortliche den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis nicht verstehen – Dient denn nicht beides der Kundenzufriedenheit? – mache diese Aufgabe nicht leichter, schreibt Nancy Porte vom Kundenbindungs-Spezialisten Verint. In einem Beitrag für Customerthink gibt sie Ratschläge für CX-Verantwortliche, die zumindest in ihrem Fall zum Erfolg geführt hätten.

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