SHE-Blogpicks

Bessere Callcenter-IT aus der Cloud

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Die Zufriedenheit von Kunden hängt davon ab, wie sie sich vom Anbieter beziehungsweise Dienstleister behandelt fühlen: Service und Kommunikation müssen schnell, persönlich und bequem sein und über den Kanal ablaufen, der gerade am besten passt. Es gebe drei Wege, auf denen IT diese Ziele unterstützen kann, schreibt Enda Kenneally (Bild) im Blog Customer Think. Zum einen gelte es, alle verfügbaren Kanäle zu bespielen (Multichannel-Ansatz). Zweitens sei es wichtig, dass die vorhandenen Kundeninformationen immer und in allen Kanälen vorliegen, um keine nervigen Doppelangaben abfragen zu müssen. Und drittens, empfiehlt die VP of Sales and Business Development beim britischen Callcenter-Betreiber West, könnten die Agenten am Telefon viel besser auf Kunden eingehen, wenn ihnen flexible Gesprächs-Skripte (Dynamic Scripting) zur Verfügung stehen. – Herkömmliche IT-Systeme für Callcenter leisten all das nach Kenneallys Ansicht meist nicht; sie rät zu modernen Cloud-Lösungen.

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Report: Schockwellen im Business

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„Journey 2020 – Digital Shockwaves in Business“ betitelt Atos die fünfte Folge seiner Visionsreihe über Veränderungen von Geschäftsmodellen durch Technologie. Wie es im Vorwort von Atos-CEO Thierry Breton (Foto: Marc Betrand) heißt, werden die geschäftlichen und gesellschaftlichen Veränderungen durch diese Schockwellen zu intensiverem Wettbewerb, neuen Qualifikationsanforderungen und zu Entlassungen von Arbeitskräften führen. Der 68-seitige Report analysiert in vier Kapiteln neue Geschäftsmodelle und Formen der Arbeit, identifiziert disruptive Technologien und diskutiert die Herausforderungen für Menschen und Organisationen.

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Studie zum Shopping der Zukunft

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Wie sieht das Shopping der Zukunft aus? Welche Chancen hat der stationäre Handel im Wettlauf mit dem Online-Geschäft? Diese und andere Fragen beantwortet eine  Studie von Sapient Razorfish im Auftrag von Salesforce. Mehr als 300 Millionen Online-Kunden wurden in ihrem Verhalten untersucht, 6000 Käufer befragt, Experten-Gespräche ausgewertet. Die wichtigsten Ergebnisse: Ladengeschäfte dominieren weiterhin, selbst bei technikaffinen jungen Käufern, während digitale Kanäle das wichtigste Informationsmedium sind. Erfolg verspricht allein die Kombination der Customer Experience (Symbolbild) im Off- und Online-Bereich. Die komplette Studie gibt gegen Registrierung gratis zum Download.

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Roboter lernen beim Spielen

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Spielerisches Selbstlernen unter Wettbewerbsvoraussetzungen (Competitive Self-Play) ohne Einfluss und Steuerung durch menschlichen Input oder historische Daten wird künftig ein zentraler Ansatz zur Entwicklung Künstlicher Intelligenz sein, sind die Autoren des Open-AI-Blogs überzeugt. Wie in einem Video (Bild: Screenshot) zu sehen, haben virtuelle Roboter demzufolge in diversen 3D-Spielen (Sumo-Ringen, Fußball etc.) nach kurzem Selbst-Training physische Fähigkeiten wie Tackling, Wegducken, Treten und Antäuschen entwickelt, ohne dass die Simulationen zu diesem Zweck entwickelt worden waren. – OpenAI ist eine nicht gewinnorientierte KI-Forschungseinrichtung, an der unter anderen Tesla-Gründer Elon Musk als Sponsor beteiligt ist.

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Big Data 100mal schneller analysieren

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Big-Data-Bestände weisen oft extrem viel Ballast auf, der analytische Berechnungen massiv bremst. Beispiel: eine Tabellenmatrix von Kunden und Produkten, in der eine 1 für ‚gekauft‘ und eine 0 für ‚nicht gekauft steht. Am Massachusetts Institute of Technology (MIT) wurde nun laut Eurekalert! ein System entwickelt, das Analysen solcher „Sparse Data“ um den Faktor 100 beschleunigen soll, ohne dass mit hohem Programmieraufwand Algorithmen an spezifische Datenstrukturen angepasst werden müssen. Mit dem mathematischen Ansatz der Tensoralgebra soll das System Taco (Tensor Algebra Compiler) außer im Big-Data-Umfeld auch im Bereich Maschinelles Lernen Verwendung finden, teilt MIT-Professor Saman Amarasinghe (Foto) mit, der die Forschungsgruppe leitet.

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