Kundenbindung durch positive „Customer Experience“ (CX) kostet Geld – und zwar oft aus dem IT-Budget. Und das ist gar nicht so einfach lockerzumachen, wie sich oft herausstellt. Wer das Investment vom CEO oder CFO freigezeichnet bekommen will, braucht also einen überzeugenden Business Case – mit einem möglichst kurzfristigen Return on Investment. Dass viele Finanzverantwortliche den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis nicht verstehen – Dient denn nicht beides der Kundenzufriedenheit? – mache diese Aufgabe nicht leichter, schreibt Nancy Porte vom Kundenbindungs-Spezialisten Verint. In einem Beitrag für Customerthink gibt sie Ratschläge für CX-Verantwortliche, die zumindest in ihrem Fall zum Erfolg geführt hätten.
