Die Zufriedenheit von Kunden hängt davon ab, wie sie sich vom Anbieter beziehungsweise Dienstleister behandelt fühlen: Service und Kommunikation müssen schnell, persönlich und bequem sein und über den Kanal ablaufen, der gerade am besten passt. Es gebe drei Wege, auf denen IT diese Ziele unterstützen kann, schreibt Enda Kenneally (Bild) im Blog Customer Think. Zum einen gelte es, alle verfügbaren Kanäle zu bespielen (Multichannel-Ansatz). Zweitens sei es wichtig, dass die vorhandenen Kundeninformationen immer und in allen Kanälen vorliegen, um keine nervigen Doppelangaben abfragen zu müssen. Und drittens, empfiehlt die VP of Sales and Business Development beim britischen Callcenter-Betreiber West, könnten die Agenten am Telefon viel besser auf Kunden eingehen, wenn ihnen flexible Gesprächs-Skripte (Dynamic Scripting) zur Verfügung stehen. – Herkömmliche IT-Systeme für Callcenter leisten all das nach Kenneallys Ansicht meist nicht; sie rät zu modernen Cloud-Lösungen.
